FAQ по разделу Заказы

Для кого и когда нужен этот документ

Вопросы сгруппированы по задачам основных пользователей:

• владельца компании
• менеджера
• бухгалтера
• администратора операционных процессов

Связанные документы по разделу:

• Общая инструкция по заказам
• Пошаговые сценарии работы
• Проблемы и решения

Этот документ собирает рабочие ответы на типовые вопросы по заказам. Его можно использовать как быстрый справочник, когда нужно не читать всю большую инструкцию, а быстро понять конкретное действие или правило.

Открывайте этот документ, если нужно:

• быстро понять смысл поля, кнопки или действия
• объяснить сотруднику, как устроено правило работы с заказом
• уточнить различия между похожими сущностями, например между возвратом по заказу и возвратом денег

Если нужен полный обзор интерфейса, вернитесь к:

• Общая инструкция по заказам

Если нужен пошаговый рабочий маршрут, открывайте:

• Пошаговые сценарии работы

Если нужно разобрать проблему или блокировку в интерфейсе, открывайте:

• Проблемы и решения

1. Общие вопросы по разделу

Что такое раздел Заказы и для чего он нужен в ежедневной работе?

Раздел Заказы - это центральное рабочее место для сопровождения заказа после его появления в системе. Именно здесь сотрудники:

• проверяют состав заказа
• назначают ответственных
• ведут клиента
• контролируют оплату
• проверяют складскую готовность
• двигают заказ по статусам
• оформляют возвраты и связанные действия

Если говорить просто, то это главный экран исполнения продажи после того, как интерес клиента уже превратился в конкретный заказ.

Какие задачи в этом разделе решает менеджер, а какие бухгалтер или кладовщик?

Менеджер обычно:

• создает заказ вручную
• проверяет клиента
• добавляет товары и комплекты
• назначает ответственных
• следит за ходом исполнения

Бухгалтер обычно:

• проверяет сумму и себестоимость позиций
• следит за статусом оплаты
• открывает Детали оплаты
• участвует в возвратах и финансовой проверке перед закрытием

Кладовщик обычно:

• смотрит склад отгрузки
• проверяет доступность и резервы
• оценивает, можно ли собрать заказ
• переводит заказ по складским статусам

Чем заказ отличается от корзины, заявки, черновика или внешнего обращения клиента?

Заказ - это уже рабочая сущность исполнения, в которой есть:

• состав товаров или услуг
• статус
• ответственные
• клиентские данные
• финансовая и складская логика

Корзина - это предварительный набор товаров до оформления заказа. Внешнее обращение, звонок или заявка - это только источник, из которого заказ может быть создан. Пустая форма нового заказа еще не является полноценным заказом, пока ее не сохранили.

Какие поля в заказе заполняет сотрудник вручную, а какие подставляет система?

Обычно вручную сотрудник заполняет:

• статус
• источник
• ответственных
• клиентские данные
• состав заказа
• тип цен
• склад отгрузки

Обычно система сама подставляет или формирует:

• код заказа
• дату создания
• часть данных об источнике
• информацию о предыдущих заказах клиента
• расчет сумм, резервов и складских индикаторов

Какие изменения в заказе сразу влияют на клиента в mini-app?

Особенно чувствительны для клиента:

• статус заказа
• статус оплаты
• доступность онлайн-оплаты
• появление или отсутствие возможности запроса возврата
• состав и сумма заказа, если клиент видит их в личном кабинете

Поэтому статусами и оплатой нельзя пользоваться как внутренними черновыми пометками. Для покупателя это может быть уже видимая информация.

2. Создание заказа

Как создать новый заказ вручную?

Базовый порядок такой:

1. Открыть Продажи, затем Заказы.
2. Создать новый заказ.
3. Заполнить основные данные и клиента.
4. Добавить товары или комплект.
5. Выбрать тип цен.
6. При необходимости выбрать склад отгрузки.
7. Сохранить заказ.

После сохранения заказ получает полноценную запись в системе и становится доступен для дальнейшей работы, комментариев, вложений, оплаты и статусов.

Какие поля нужно заполнить в первую очередь, чтобы не потерять время?

Практически удобнее начинать в таком порядке:

• статус
• источник
• менеджер и другие ответственные
• клиентские данные
• товары или услуги
• тип цен

Склад отгрузки лучше выбирать сразу, если вы понимаете, откуда заказ реально будет исполняться. Это поможет раньше увидеть нехватку, перемещение и складские ограничения.

Что обязательно заполнить перед первым сохранением?

Минимально стоит проверить:

• есть ли понятный статус
• указан ли клиент или хотя бы его контактные данные
• добавлено ли содержимое заказа
• выбран ли тип цен

Если заказ дальше будет быстро идти в сборку или доставку, лучше не откладывать и выбор склада.

Можно ли создать заказ без клиента?

Технически пользователь может начать заполнять заказ, не имея еще полной карточки клиента, но для нормальной работы рекомендуется хотя бы базовый контакт:

• ФИО
• телефон
• e-mail или адрес, если это важно для канала продаж

Без понятных данных клиента потом сложнее:

• искать заказ
• связываться с покупателем
• избегать дублей
• оформлять доставку и возвраты

Можно ли создать заказ без товаров?

Форма заказа может существовать и без позиций, но такой заказ сильно ограничен в дальнейшей логике. Для пустого заказа доступны не все статусы, и он не годится для нормального исполнения. Поэтому практически пустой заказ - это временная рабочая заготовка, а не готовый рабочий заказ.

Как создать заказ под услугу, а не под обычный товар?

Логика такая же, как у товарного заказа:

• создается заказ
• в состав добавляется позиция-услуга
• при необходимости в блоке Работы добавляются исполнитель и период выполнения

Особенно важно для услуг не забывать:

• Работы

Что делать, если заказ создается по телефону, вручную, а не пришел из mini-app?

В таком случае менеджер сам фактически выполняет роль точки входа заказа:

• вручную заполняет клиента
• выбирает источник
• добавляет позиции
• фиксирует договоренности через комментарии или заметки

Это нормальный рабочий сценарий. Главное, чтобы после ручного заведения заказ уже велся так же строго, как и заказ из клиентского приложения.

Как понять, что заказ уже создан в системе, а не просто открыт как пустая форма?

После создания у заказа появляются признаки полноценной записи:

• код заказа
• дата создания
• рабочая карточка по конкретному id
• возможность открывать дополнительные функции, связанные с уже существующим заказом

Пока заказ не сохранен, это только форма ввода, а не полноценный объект бизнес-процесса.

3. Работа со списком заказов

Как быстро найти заказ по номеру?

Используйте быстрый поиск в верхней части списка заказов. Он подходит для поиска по:

• коду заказа
• внутреннему ID

Если номер известен точно, это самый быстрый способ.

Как найти заказ по телефону клиента?

Тот же быстрый поиск работает и по телефону клиента. Это удобно, если:

• клиент звонит и не знает номер заказа
• нужно быстро найти историю по контакту
• менеджер работает с повторным обращением

Как найти заказ по адресу, e-mail или ФИО клиента?

Быстрый поиск ищет не только по номеру. В него входят также:

• ФИО
• дополнительное ФИО
• телефоны
• e-mail
• адрес
• заметка по заказу

Поэтому при хорошем заполнении карточки заказ можно найти по любой из этих опорных точек.

Как увидеть все заказы конкретного менеджера?

Откройте фильтр списка заказов и выберите нужного сотрудника в поле Менеджер. Это один из самых частых рабочих способов посмотреть свой текущий пул заказов или оценить нагрузку другого менеджера.

Как увидеть все заказы за выбранный период?

Через фильтр можно использовать диапазон по полю Создан. Если нужен операционный срез по периодам выполнения, используйте календарь работ и записи.

Как увидеть только удаленные заказы?

Нужно открыть фильтр и включить переключатель Удаленные. Без этого удаленные заказы в обычной операционной выдаче не показываются.

Как понять, что означает статус и статус оплаты прямо в списке?

В списке за это отвечают отдельные цветные бейджи:

• бейдж статуса заказа показывает, на каком этапе исполнения находится заказ
• бейдж статуса оплаты показывает, что происходит с деньгами

Даже если оба поля визуально похожи, смысл у них разный: один отвечает за процесс исполнения, второй - за финансовое состояние.

Что показывает раскрытие строки заказа?

Раскрытие строки удобно, когда нужно быстро посмотреть заказ, не открывая полную карточку. В раскрытии можно увидеть:

• источник заказа
• адрес
• кладовщика
• курьера
• теги

Где посмотреть номер заказа?

Номер показан в строке каталога и в заголовке полноэкранного редактора. По этому номеру заказ можно найти через строку поиска.

4. Фильтры и сортировка

Как открыть фильтр заказов?

В верхней части списка заказов есть кнопка Фильтры. Она открывает модальное окно с набором полей для отбора списка.

По каким полям можно фильтровать список заказов?

В фильтре доступны, в частности:

• статус
• тип цен
• статус оплаты
• источник
• теги
• менеджер
• кладовщик
• курьер
• создатель
• дата создания
• удаленные

Как отобрать все заказы в определенном статусе?

Откройте фильтр и выберите нужное значение в поле Статус. Это удобно, когда нужно посмотреть:

• все новые заказы
• все заказы в сборке
• все отложенные или отмененные

Как отобрать все заказы с конкретным статусом оплаты?

Используйте поле Статус оплаты. Это особенно полезно для финансовой проверки, возвратов и контроля онлайн-оплаты.

Как отобрать заказы по источнику?

Используйте поле Источник, если нужно понять, откуда пришли заказы:

• из mini-app
• вручную
• с сайта
• из другого канала

Как отобрать заказы по тегам?

В фильтре есть отдельное поле Теги. Это полезно, если компания использует теги как рабочую классификацию:

• срочные
• VIP
• повторные
• рекламные кампании

Как отсортировать заказы по дате создания или номеру?

Сортировка расположена в панели каталога рядом с кнопкой Фильтры. Доступны варианты:

• сначала новые или сначала старые
• по номеру в прямом или обратном порядке

Это позволяет быстро переключаться между операционным и хронологическим способом просмотра списка.

Как сбросить примененные фильтры?

Кнопка Сбросить находится внизу окна фильтров. Она возвращает список к обычному виду без дополнительных условий.

Почему фильтр может быть недоступен у отдельных ролей?

Потому что интерфейс намеренно упрощен для некоторых сотрудников, например для:

• курьера
• кладовщика

У этих ролей обычно меньше аналитических задач и больше задач по исполнению, поэтому интерфейс делает акцент не на сложный отбор, а на конкретные назначенные заказы.

5. Вкладка Заказ

Как поменять статус заказа?

Откройте карточку заказа и используйте поле Статус на вкладке Заказ. Для курьера смена статуса доступна прямо из списка, без открытия полной карточки.

Почему система не показывает все статусы сразу?

Потому что статусы ограничиваются сразу несколькими правилами:

• текущим статусом заказа
• ролью сотрудника
• политикой переходов, настроенной в системе

Это сделано специально, чтобы сотрудники не переводили заказ в нелогичное состояние.

Как понять, какой следующий статус доступен именно сейчас?

Практически ответ дает сам список выбора в поле Статус: если статус в нем есть, переход допустим. Если нужного статуса там нет, значит его блокирует одна из бизнес-проверок:

• роль пользователя
• текущий этап заказа
• отсутствие склада
• неукомплектованность заказа
• неоплаченный заказ перед финальным закрытием

Как назначить менеджера на заказ?

На вкладке Заказ выберите нужного сотрудника в поле Менеджер. Это основной ответственный за заказ со стороны бизнеса и операционного процесса.

Как назначить исполнителя, сборщика и курьера?

На вкладке Заказ используются отдельные поля:

• Кладовщик
• Курьер

Исполнители назначаются в блоке Работы и запись, потому что в одном заказе может быть несколько слотов с разными сотрудниками.

Они позволяют явно разделить зоны ответственности между:

• выполнением работ
• складской комплектацией
• доставкой

Что происходит после назначения ответственных?

После сохранения заказа система может отправить внутренние уведомления назначенным сотрудникам. С практической точки зрения это означает, что заказ быстрее переходит в рабочую зону конкретного человека.

Но важно понимать: само назначение не завершает процесс. После него все равно нужно проверить:

• статус
• состав заказа
• склад
• готовность к следующему этапу

Как выбрать время выполнения работ?

Используйте блок Работы и запись. В каждом слоте можно выбрать связанные позиции, а затем последовательно указать длительность, доступную дату, исполнителя и время. Следующий шаг становится доступен после проверки предыдущего по актуальному расписанию.

Это особенно важно для:

• услуг
• выездных работ
• доставок по времени
• монтажных и сервисных сценариев

Зачем указывать теги в заказе?

Теги нужны не для красоты, а для организации операционной и управленческой работы. Они помогают:

• группировать заказы
• делать быстрый отбор
• анализировать отдельные типы продаж
• выделять нестандартные или приоритетные случаи

Как выбрать или изменить источник заказа?

Поле Источник показывает, откуда заказ пришел. Его стоит поддерживать в корректном состоянии, потому что оно важно для аналитики, отчетности и понимания канала продаж.

6. Вкладка Клиент

Как заполнить клиента в заказе правильно?

Минимально полезный набор зависит от сценария, но в обычной работе лучше стремиться к такому набору:

• ФИО
• телефон
• e-mail, если он есть
• адрес, если важна доставка

Если заказ связан с организацией, дополнительно стоит заполнить:

• ИНН
• Название организации

Как система определяет, что такой клиент уже есть в базе?

В текущем рабочем сценарии система особенно ориентируется на:

• телефон
• e-mail

По этим данным она пытается понять, есть ли похожие заказы этого же покупателя.

Как посмотреть прошлые заказы этого же покупателя?

Когда вы вводите телефон или e-mail, система может показать список уже найденных заказов с этим клиентом. Это помогает:

• не создавать дубль
• быстро увидеть историю обращений
• понять, с кем вы уже работали ранее

Поиск также обновляется при открытии вкладки Клиент. Нажмите код нужного заказа и подтвердите переход. Редактор откроет выбранный заказ; перед переходом система предупредит, что несохранённые изменения текущего заказа могут быть потеряны.

Создается ли карточка клиента автоматически при сохранении заказа?

Да, в типовом сценарии система может:

• привязать уже существующего клиента
• или создать нового клиента автоматически, если совпадений не найдено

Поэтому корректность клиентских данных в заказе важна для самого заказа и для качества клиентской базы.

Что писать в поле ИНН?

Это поле нужно в тех случаях, когда заказ связан с юридическим лицом, организацией или когда компании важно потом использовать эти данные в документах и учете.

Когда нужно заполнять Название организации?

Когда заказ оформляется на компанию, юридическое лицо или корпоративного клиента. Тогда его удобнее связывать с документами, реквизитами и отчетностью.

Для чего нужны поля ФИО доп. и Телефон доп.?

Они полезны, если:

• основной заказчик и получатель не совпадают
• нужен запасной контакт
• нужно указать второго ответственного человека со стороны клиента

Что делать, если заказ оформляет один человек, а получать будет другой?

Обычно в этом случае:

• основной клиент заполняется в главных полях
• данные фактического получателя выносятся в дополнительные контактные поля
• при необходимости это дополнительно поясняется в комментариях

Это снижает риск путаницы при доставке, выдаче и дальнейшем общении по заказу.

7. Товары и содержимое заказа

Как добавить товар в заказ?

Откройте карточку заказа, перейдите на вкладку Состав и используйте поле Добавить товары и услуги. После выбора товар появится в активном списке заказа вместе с:

• названием
• изображением
• количеством
• доступными ценами
• складскими индикаторами

Дальше менеджеру остается проверить количество и общую логику состава заказа.

Как добавить комплект в заказ?

В том же меню используйте действие Добавить комплект. Это удобно, если компания заранее подготовила набор товаров для типовых заказов. В результате в заказ сразу подтягиваются:

• позиции из комплекта
• их количество
• отдельный список с названием комплекта

Это экономит время и уменьшает риск ручных ошибок при повторяющихся заказах.

Как создать новый список товаров внутри заказа?

На вкладке Состав нажмите кнопку с плюсом рядом со вкладками списков. В открывшемся окне введите название и нажмите Добавить. Новый список сразу станет активным, после чего в него можно отдельно добавлять товары. Если вкладок много, пролистывайте их стрелками слева и справа.

Это полезно, если нужно разнести внутри одного заказа:

• разные этапы работ
• товары и услуги
• несколько логических подборок
• отдельные части крупного заказа

Зачем в одном заказе нужны несколько списков?

Несколько списков нужны не ради структуры ради структуры, а ради удобства исполнения. Например:

• один список для основной поставки
• второй для допродажи
• отдельный список под услугу
• отдельный список под монтаж или выезд

Это помогает печати, сборке, коммуникации между сотрудниками и контролю состава заказа.

Как удалить товар из заказа?

У каждой строки товара есть кнопка удаления. Она удаляет только выбранную позицию и полезна, если товар добавили по ошибке или клиент передумал.

Перед удалением лучше проверить:

• не относится ли товар к важному комплекту
• не собран ли уже заказ под эту позицию
• не исчезнет ли из-за удаления важная часть состава

Как удалить целый список товаров?

Кнопка удаления в панели активного списка удаляет весь список сразу. Это более сильное действие, чем удаление одной позиции, потому что вместе со списком удаляются:

• все строки этого списка
• связанные с ними резервы

Поэтому такой вариант подходит, когда список действительно больше не нужен целиком.

Как изменить количество товара?

Количество меняется прямо в строке позиции. После изменения нужно оценить, не изменились ли:

• итоговая сумма
• себестоимость позиций
• складские индикаторы
• необходимость перемещения или дозакупки

Если заказ уже был собран или близок к закрытию, изменение количества особенно важно делать осознанно. В статусах Завершен, Закрыт и Отменен количество и остальной состав уже зафиксированы и не редактируются. Вместе с составом фиксируется блок Работы: исполнители и периоды выполнения становятся доступны только для просмотра.

Как поменять порядок строк внутри списка?

Строки внутри списка можно переставлять местами. Это помогает привести список к удобному порядку:

• для печати
• для сборки
• для внутренней логики работы

Обычно это не меняет бизнес-смысл заказа, но делает его удобнее для сотрудников.

Как перейти из заказа в карточку товара?

Нажмите на название товара и подтвердите переход. Откроется карточка соответствующего товара. Это полезно, если нужно быстро уточнить:

• характеристики
• фото
• единицу измерения
• активность товара
• связанные цены

Почему один и тот же товар не добавляется повторно в тот же список?

Потому что система старается не допускать дублирования одной и той же позиции внутри одного списка. Если нужно отделить один и тот же товар в другой логике, обычно лучше:

• изменить количество в текущей строке
• или вынести товар в другой список, если для этого есть отдельный рабочий смысл

8. Цены, суммы и финансовые показатели

Как выбрать тип цен для заказа?

Поле Тип цены доступно на вкладках Состав и Оплата. Именно оно определяет, какие значения цен система будет использовать для расчета строк заказа.

Тип цен нужно выбирать осознанно, потому что от него зависят:

• сумма заказа для клиента
• стоимость товаров и услуг
• итоговая финансовая картина заказа

Что меняется после смены типа цен?

После смены типа цен меняются:

• стоимость по строкам
• общая стоимость заказа
• стоимость товаров и услуг

Если заказ уже давно создан или цены в товарах изменялись после создания заказа, после смены типа цен может потребоваться актуализация.

Как понять, из чего складывается стоимость заказа?

Стоимость складывается из строк заказа. По каждой строке система берет:

• цену по выбранному типу цен
• количество позиции

После этого считает общую сумму. Если в заказе есть услуги, они также входят в стоимость, но отдельно дополнительно показываются в блоке Стоимость услуг.

Почему после смены типа цен изменилась сумма заказа?

Потому что у товара может быть несколько ценовых представлений:

• базовая цена
• оптовая
• специальная
• другая внутренняя цена компании

Когда меняется тип цен, система пересчитывает заказ уже по другому ценовому слою.

Какие финансовые показатели видны в заказе?

Во вкладке Оплата отдельно показаны стоимость товаров, стоимость услуг, промежуточный итог, себестоимость позиций, количество позиций, требующих перемещения, маржинальность заказа, корректировка платежного способа и итоговая сумма. Комиссия провайдера показывается сразу после Платежного провайдера, а выделенный блок маржинальности - непосредственно перед итоговой суммой. Маржинальность не включает скидку или комиссию провайдера онлайн-оплаты.

Почему стоимость услуг показывается отдельно?

Потому что услуги и товарные позиции часто управляются по-разному:

• товар связан со складом, резервами и поставками
• услуга связана с исполнителем, временем и процессом выполнения

Отдельный блок помогает быстрее видеть, какая часть заказа относится именно к услугам.

Как актуализировать цены в заказе?

Актуализация нужна, когда заказ был создан раньше, а цены в каталоге уже изменились. Сделать это можно:

• по активному списку товаров
• по заказу целиком

После актуализации система подтягивает актуальные ценовые данные по тем позициям, которые сейчас есть в заказе.

Чем актуализация цен по одному списку отличается от актуализации по всему заказу?

Если актуализировать активный список, пересчитаются только позиции текущего списка. Это полезно, если:

• менялась только одна часть заказа
• не хочется затрагивать весь состав
• работа идет поэтапно

Если актуализировать весь заказ, обновление затронет все позиции. Это уместно, когда нужно провести полную финансовую сверку перед следующим этапом.

Что делать, если цена по товару кажется неправильной?

Сначала проверьте:

• какой выбран тип цен
• не менялся ли тип цен недавно
• не нужен ли пересчет через актуализацию
• не относится ли позиция к услуге или комплекту с другой ценовой логикой

Если после этого цена все равно выглядит неверной, имеет смысл открыть сам товар и проверить, какие цены заведены в его карточке.

9. Оплата и платежные данные

Как вручную изменить статус оплаты?

Статус оплаты меняется через поле Статус оплаты на вкладке Заказ. Но перед ручным изменением всегда стоит убедиться, что оно соответствует реальной ситуации:

• деньги действительно получены
• платеж действительно подтвержден
• у онлайн-оплаты нет противоречий с платежным flow

Особенно аккуратно нужно менять статус оплаты у заказов, где использовалась внешняя платежная интеграция.

Когда нужно открывать Детали оплаты?

Этот экран стоит открывать, когда заказ связан с онлайн-оплатой и нужно понять, что происходило на стороне платежей. Обычно это нужно:

• при проверке успешной оплаты
• при спорной ситуации по платежу
• при повторной оплате
• при возврате денег
• перед финансовым подтверждением готовности заказа к закрытию

Что именно видно в окне Детали оплаты?

Там можно увидеть:

• связанные платежи
• попытки оплаты
• суммы
• статусы
• платежный аккаунт
• идентификаторы платежей у провайдера
• ошибки
• возвраты
• заявки на возврат

Это один из самых важных экранов для заказов с реальной онлайн-оплатой.

Как понять, была ли попытка онлайн-оплаты?

Если в Платежных данных есть записи о платежах и попытках оплаты, значит сценарий оплаты уже запускался. Внутри будет видно:

• номер попытки
• статус попытки
• сумму
• дату и время

Если данных там нет, значит либо оплата еще не запускалась, либо заказ вообще не шел через онлайн-оплату.

Как понять, что оплата прошла неуспешно?

Обычно на это указывают:

• неуспешный статус попытки оплаты
• наличие сообщения об ошибке
• отсутствие успешного результата при наличии попыток

В таких случаях откройте Детали оплаты и проверьте платежные операции.

Как проверить, был ли уже возврат денег по заказу?

Это снова делается через Детали оплаты, потому что там видны:

• уже проведенные возвраты
• суммы возвратов
• статусы возврата
• идентификаторы возвратов у провайдера

Сам факт существования возврата по заказу и факт возврата денег - не одно и то же, поэтому проверку лучше всегда вести именно через платежный экран.

Чем операционный возврат отличается от Выполнить возврат в Платежных данных?

Операционный возврат фиксирует возврат по заказу как бизнес-операцию внутри Omniz. Здесь сотрудник определяет:

• что возвращается
• в каком количестве

Выполнить возврат в Платежных данных - это уже возврат денег через платежного провайдера по онлайн-оплате.

Коротко:

• возврат по заказу означает работа с составом возврата
• возврат в платежных данных означает работа с деньгами

Когда возврат денег делается через платежного провайдера, а когда нет?

Если заказ был оплачен онлайн, возврат денег обычно проводят через подключенного платежного провайдера. При другом способе оплаты действуйте по принятым в компании правилам возврата.

Поэтому менеджеру важно сначала понять, каким способом заказ вообще был оплачен.

Почему нельзя закрыть неоплаченный заказ?

Потому что Закрыт - это финальный статус, который означает, что заказ полностью завершен и корректно учтен. Для этого система требует, чтобы статус оплаты соответствовал факту оплаты. Иначе заказ нельзя считать финально завершенным ни с точки зрения процесса, ни с точки зрения учета.

10. Склад, резервы и нехватка товара

Как выбрать склад отгрузки?

Склад выбирается на вкладке Заказ в поле Склад. Это не формальность, а важная настройка, от которой зависят:

• доступность товара именно для этого заказа
• логика резервов
• проверка на нехватку
• возможность перехода в часть статусов

Почему без склада нельзя перейти к части статусов?

Потому что для статусов, связанных со сборкой, выдачей и доставкой, система должна понимать, откуда именно заказ будет исполняться. Без склада невозможно корректно определить:

• текущие остатки
• возможность сборки
• необходимость перемещения

Поэтому такие переходы система блокирует.

Что означает В наличии?

Это суммарный доступный остаток товара по складам. Этот показатель помогает понять, существует ли товар в компании в принципе и можно ли в теории исполнить заказ.

Что означает На текущем складе?

Это количество товара именно на выбранном складе отгрузки. Для менеджера это особенно важно, потому что общий остаток в компании еще не означает, что конкретный заказ можно исполнить без перемещения.

Что означает К закупке?

Это количество товара, которого не хватает для полного исполнения заказа. Если этот показатель есть, заказ нельзя считать полностью готовым к исполнению.

Что означает Зарезервировано?

Это количество, которое уже закреплено под текущий заказ. Такой показатель помогает понять, насколько фактический резерв соответствует тому количеству, которое требуется по строке.

Как понять, что заказ не укомплектован?

Основные признаки такие:

• есть К закупке
• не хватает доступности на текущем складе
• по блоку укомплектованности видно, что позиции ждут перемещения или закупки
• по резервам видно, что закрепленного количества меньше, чем нужно

Если хотя бы одна из этих проблем есть, заказ еще не готов к финальному завершению.

Как открыть окно Резервы и остатки?

Нажмите кнопку с иконкой склада справа в конкретной строке товара. Это окно особенно полезно, если нужно понять ситуацию не по всему заказу, а по одной проблемной позиции.

Как понять, откуда именно будет собран заказ?

Для этого как раз и открывают Резервы и остатки. Внутри можно увидеть:

• конкретные физические остатки
• включённые товары и их укомплектованность для составной позиции
• количество по ним
• дату поставки и срок годности, если он задан
• цену покупки
• склад
• полку

Так можно увидеть, из какого остатка была исполнена позиция.

Что делать, если товара не хватает?

Сначала нужно понять тип проблемы:

• товар есть в компании, но не на текущем складе
• товара нет вообще в достаточном количестве
• резервов по позиции недостаточно

После этого уже принимается рабочее решение:

• перемещение
• дозакупка
• корректировка состава заказа
• перенос сроков

Как заказ связан с заявками на поставку при нехватке товара?

Заказ сам по себе показывает, что товара не хватает, но не решает эту проблему автоматически. Если выясняется, что позицию нельзя закрыть за счет текущих остатков и перемещения, дальше обычно запускают закупочный процесс через раздел заявок на поставку.

То есть логика такая:

1. Заказ показывает нехватку.
2. Сотрудник анализирует проблему.
3. Если нужно, формируется закупка.
4. После поступления товара заказ возвращается в нормальный процесс исполнения.

11. Возвраты

Где оформить операционный возврат?

В закрытом заказе нажмите Оформить возврат. Система откроет новую карточку возврата и покажет доступные позиции. Проверьте:

• итоговый состав
• фактически проданные позиции
• количество к возврату
• финансовый контекст заказа

Важно различать два слоя процесса:

• сначала оформляется сам возврат по заказу
• затем при необходимости отдельно выполняется возврат денег

Где в заказе видно уже созданные возвраты?

Операционные возвраты по составу заказа отображаются прямо на вкладке Заказ в блоке Возвраты. В нём видны номер, статус, дата, возвращённые позиции, количество и итоговая сумма. Кнопка Изменить открывает выбранный возврат в разделе Возвраты.

Связанные заявки на возврат денег и возвраты платёжного провайдера смотрите отдельно через окно Детали оплаты. Именно там можно увидеть:

• заявки на возврат
• проведенные возвраты
• суммы
• статусы
• идентификаторы возврата у провайдера

Возврат может уже существовать как бизнес-действие по заказу, а деньги при этом ещё не быть возвращены. Поэтому блок Возвраты и окно Детали оплаты дополняют друг друга, а не дублируются.

Что такое заявка на возврат, а что такое возврат денег?

Это две разные вещи.

Заявка на возврат или возврат по заказу отвечает на вопрос, что именно компания принимает обратно:

• какие позиции
• в каком количестве
• по какому заказу

Возврат денег отвечает на вопрос, проведен ли возврат средств через платежный канал.

Коротко:

• возврат по заказу означает товарно-операционная часть процесса
• возврат денег означает финансовая часть процесса

Как понять, что возврат уже обработан?

Проверка зависит от того, какую часть процесса вы хотите подтвердить.

Если речь про операционный возврат, нужно убедиться, что возврат по заказу уже создан и не находится в промежуточном состоянии.

Если речь про деньги, нужно открыть Детали оплаты и проверить:

• есть ли запись о возврате
• какой у нее статус
• на какую сумму он проведен
• нет ли ошибки со стороны провайдера

Что проверять перед возвратом денег по онлайн-оплате?

Перед финансовым возвратом лучше проверить:

• что возврат по заказу действительно оформлен корректно
• какие именно позиции и в каком количестве возвращаются
• какая сумма должна быть возвращена
• какой платеж относится к заказу
• не был ли возврат уже выполнен ранее
• нет ли ошибок или незавершенных попыток в Платежных данных

Это защищает от двойного возврата и от ситуации, когда операционный возврат еще не согласован, а деньги уже отправлены обратно клиенту.

12. Комментарии, история и вложения

Как добавить комментарий к заказу?

Откройте вкладку Комментарии, введите сообщение длиной не менее трех символов и нажмите Отправить.

Комментарий стоит использовать не как случайную заметку, а как рабочую фиксацию договоренностей:

• что сказал клиент
• что нужно сделать складу
• какие условия обещаны
• почему заказ переведен в конкретный статус

Кто видит комментарии?

Комментарии нужны для внутренней командной работы. Их могут видеть и использовать менеджеры и другие участники процесса:

• исполнитель
• кладовщик
• курьер

Поэтому комментарий нужно писать так, чтобы по нему другой сотрудник понял, что делать дальше.

Чем Просмотры отличаются от Действий?

Просмотры показывают, кто открывал заказ и видел его карточку.

Действия показывают историю бизнес-изменений, например:

• создание заказа
• изменение полей
• удаление
• восстановление
• обновление цен
• добавление и удаление позиций

Если нужно понять, кто просто заходил в заказ, смотрят Просмотры. Если нужно понять, кто реально что-то менял, смотрят Действия.

Как посмотреть историю изменений заказа?

Для этого в нижней панели карточки используется кнопка История действий. Она открывает более полную историю событий по заказу.

Это особенно полезно, когда нужно:

• разобраться, почему заказ ушел не в тот статус
• понять, кто менял состав
• проверить, кто запускал актуализацию цен
• восстановить цепочку изменений перед спорной ситуацией

Как прикрепить медиа к заказу?

Откройте вкладку Файлы и используйте поле медиа. В нём можно:

• просматривать уже загруженные изображения и медиафайлы
• добавлять новые файлы
• удалять лишние элементы

Это удобно для фото товара, фото результата работ, фото упаковки или иных визуальных подтверждений по заказу.

Как прикрепить документы к заказу?

На той же вкладке Файлы находится поле документов. В нём можно:

• загрузить новый документ
• скачать существующий файл
• удалить ненужный документ

Обычно сюда попадают счета, акты, накладные, подтверждающие файлы и другие рабочие документы.

Как скачать документ из заказа?

Откройте вкладку Файлы и используйте действие скачивания напротив нужного документа. Если он уже приложен к заказу, повторно загружать его не нужно.

Как использовать вложения при спорных ситуациях, возвратах и подтверждении работ?

Медиа и документы полезны как подтверждающая база. Они помогают:

• показать, что именно было отгружено или выполнено
• подтвердить состояние товара
• приложить документы для бухгалтера или клиента
• быстрее разбирать возвраты и претензии

Чем аккуратнее сотрудники ведут вложения по заказу, тем проще потом защищать решение компании в спорной ситуации.

13. Закрытие, удаление и восстановление

Что обязательно проверить перед закрытием заказа?

Перед переводом заказа в Закрыт стоит проверить минимум четыре вещи:

• заказ действительно исполнен
• статус оплаты соответствует факту оплаты
• по товарам нет нехватки, незакрытых перемещений и проблем с резервами
• состав заказа и итоговые суммы больше не требуют изменений

Если заказ связан с доставкой, выдачей или услугой, полезно также убедиться, что факт выполнения уже отражен в статусах и комментариях.

Почему система не дает закрыть заказ?

Обычно причина в одной из бизнес-проверок:

• заказ не оплачен
• заказ не укомплектован
• не хватает резерва
• не выбран склад отгрузки
• заказ находится в состоянии, из которого переход в Закрыт сейчас недопустим

Если закрытие не проходит, смотреть нужно на сам статус и на складскую и финансовую часть заказа.

Как удалить заказ?

В нижней панели карточки используется кнопка Удалить. После этого заказ переводится в удаленное состояние и перестает участвовать в обычной операционной работе.

Практически это используют, когда заказ был создан ошибочно, дублирует другой заказ или больше не должен участвовать в текущем процессе.

Что происходит с резервами при удалении заказа?

При удалении заказа система очищает его резервы. Это важно, потому что удаленный заказ не должен удерживать товар, который нужен для других рабочих заказов.

Из-за этого удалять заказ нужно осознанно: после удаления может измениться доступность товара для других сотрудников и процессов.

Как восстановить удаленный заказ?

Нужно найти заказ через фильтр Удаленные, открыть его и воспользоваться кнопкой Восстановить.

После восстановления заказ снова возвращается в рабочее состояние, а система заново пересчитывает резервы. Поэтому после восстановления полезно сразу проверить:

• статус заказа
• состав
• склад отгрузки
• текущую укомплектованность

Почему нельзя изменять закрытый заказ?

Потому что Закрыт означает финально завершенный и зафиксированный результат процесса. После этого система блокирует изменения, чтобы:

• не ломать учет
• не искажать историю продаж
• не нарушать складскую и финансовую согласованность

Если по закрытому заказу нужно что-то исправлять, обычно это уже делается не через редактирование самого заказа, а через отдельные связанные процессы, например возврат.

В статусах Завершен и Отменен отдельно блокируются изменения состава и актуализация цен. Завершенный и закрытый заказ нельзя удалить или восстановить. Отмененный заказ удалить и восстановить можно, но без изменения его состава и блока Работы.

14. Связь с mini-app

Что именно из заказа видит покупатель в mini-app?

Если заказ связан с приложением и Telegram-покупателем, клиент обычно видит у себя:

• сам факт существования заказа
• статус заказа
• статус оплаты
• сумму
• состав заказа

Статус, оплату и состав заказа меняйте аккуратно: эти данные может увидеть клиент.

Когда покупатель может оплатить заказ онлайн?

Когда по заказу доступен сценарий оплаты и состояние заказа допускает оплату. Для клиента это обычно выражается в кнопке Оплатить онлайн.

Доступность зависит не от желания менеджера, а от состояния самого заказа и платежной логики.

Когда покупатель может повторить оплату?

Когда в клиентском сценарии доступна повторная попытка платежа. Например, если первая попытка не завершилась успешно, в mini-app может быть показано действие Повторить оплату.

Внутри менеджерского процесса это стоит проверять вместе с экраном Детали оплаты, чтобы понимать, что реально происходило на стороне провайдера.

Когда покупатель может отменить заказ?

В тех состояниях, где клиентская отмена разрешена логикой заказа. Если такое действие доступно, покупатель увидит кнопку Отменить.

Для менеджера это значит, что не каждый статус одинаково безопасен для промежуточных экспериментов: неудачный перевод статуса может повлиять на то, какие действия клиент увидит у себя.

Когда покупатель может запросить возврат?

Когда состояние заказа и сценарий оплаты позволяют отправить заявку на возврат. В этом случае в клиентском приложении появляется действие Запросить возврат.

Дальше такую ситуацию уже нужно разбирать внутри менеджерского и финансового процесса, а не только на стороне клиента.

Какие изменения менеджера в заказе сразу становятся видны покупателю?

В первую очередь это:

• статус заказа
• статус оплаты
• доступность действий по оплате
• доступность действий по отмене
• доступность запроса возврата

Если заказ связан с Telegram-покупателем, система может отправить клиенту уведомление о смене статуса. Меняйте статус, когда соответствующий этап действительно наступил.